这并非个例。社交平台上有关“差价票”“退高买低”的维权帖子不胜枚举。随着更多类似事件曝光，航司也被“逼”站了出来，“3·15”之际，三大航司齐发公告，剑指第三方销售的价格陷阱。
为了厘清“机票链”背后的种种复杂关系和利益，记者近日展开了采访调查，不得不感叹——机票代理这行，“水”太深了。
本刊首席摄影记者 肖翊I摄
利用信息差，票代赚差价
机票的分销模式里，机票代理商（以下简称“票代”）是重要一环，他们主要存在于线下的旅行社、代售点和各大OTA平台（在线旅行社）。消费者的机票预订、退改签等需求多由票代操作。
航司、票代、OTA平台的关系牢牢捆绑。OTA平台就像一个“超市”，不仅自己做票代，还允许大大小小的票代将票源放在平台出售。
全国每天订机票的人千千万，但如此庞大的市场，对票代而言，却是一桩“不赚钱”的生意。
据记者了解，票代需要获得航司授权才能卖票，但根据规定，票代没有调价空间，不可能通过机票加价来获利，主要赚的是航司代理费。
“可是，航司给的代理费比较低，甚至有航司已经不给代理提成了。”刘博伊无奈地说。
“早年间，代理人可能拿到3%的代理费，加上一些奖励，一张国内票能挣几十至100块。”从事票代服务的李敏告诉记者，“现在一张票挣几十块钱基本不太可能了。国内机票的话，代理只拿定额代理费，而且比较低，低舱位不给，高舱位一张票给几块钱，票代几乎挣不到什么钱。”李敏所在的公司已经主要做国际机票了，因为利润高一些，国内机票算是“捎带”着做。
“现在代理主要是靠保险和附加产品盈利。”刘博伊举例说，“你在平台买机票时，页面有很多保险选项和附加产品，你买了，它就有利润。”
在纯靠卖机票利润极低甚至几乎无利可图的情况下，一些代理商开始走“歪门邪道”，通过信息差卖差价票、里程票。
“机票的价格调整变化很大，而且不透明。30天后的行程可能1000块一张票，但临近了就变成几百块。这会给票代一些操作空间。”某航司市场业务人员伊南告诉记者，“规模稍大一点的代理，一天出票上万张，他赌10%，也有1000张，一张票差价赚50块，就是5万块钱。”
大多数消费者付了钱，基本只关注出不出票，很容易忽略其他细节。在刘博伊看来，票代赌的就是消费者发现不了，“就算100个人里有两三个人发现了，他需要赔偿，但总体也是赚的。”
当然，这种操作是票代违规获利的一种方式。除此之外，票代目前的主要获客方式是政府部门和企业的团队票等。“好多票代都是旅行社，要么靠旅游挣钱，要么就是有大客户资源，要么就是‘骚操作’。”刘博伊说。
“机票链” 既相互依存，又充满纠葛
其实，航司、票代、OTA平台的关系，既相互依存，又充满了利益纠葛。
先看航司与票代。“现在航司都要‘提直降代’，即提高直销比例，降低对代理的依赖。”李敏说，很多航空公司不再接受新的代理申请了。“蛋糕就这么大，多一家代理也是分一杯羹，航司还多了一份负担——盯你的销量，看你有没有达标、违规、要不要罚款……”
随着票代“退高买低”“卖差价票”的行为频现，航司和票代的利益分歧随之而来。
“票代可以实时监控航司的放票价格。我1000块钱买了票，如果机票降到900块、退票费20块，票代就有可能退旧票，重出个900块的，这样一来，代理就多赚80块钱。”伊南对记者举例称，“本来这1000块钱都是航司的，现在里边的80块让代理赚走了，航司能愿意吗？”
航司和平台之间，也有矛盾之处。“航司想多卖票，一定要挂在平台上，携程、同程这些平台，用户体量比航司APP大多了。”刘博伊对记者表示。
“但航空公司又不希望OTA平台独大，因为如果OTA掌握了90%的客户群体，航空公司的话语权就受到威胁了。”李敏补充说。
票代与平台的关系亦十分微妙。
“其一，平台有自己的票代公司，但不可能拥有所有的航司授权，需要票代来补充票源；其二，票代也能给平台刷刷交易额，因为虽然机票钱最后要给出票方，但这些流水属于平台。”刘博伊介绍，而且，用户如果习惯在平台买机票，就会在上面订酒店等。这样一来，平台又有流水，又获得了客户。
“对了，OTA也会向代理公司抽成。”伊南补充道。
在李敏看来，相对票代，平台处于强势地位。在平台上，票代的利润比较薄，但因为它量大，“我必须跟你合作。我们要缴纳保证金，平台还会扣留票款，直到客人起飞后才会打给我们，压资金的情况比较多。”李敏叹了一口气。
她也说出了为何平台上的部分票代能“毫无顾虑”违规操作的原因——“供票方不直接接触客户，就算因违规被平台处罚，但对供票方来说，‘我得罪的是平台的客户，不是我的客户’”。
李敏也是行业“老人”了。看到这些乱象，她既痛心也无奈。
要维权，就说“我是博主”？
代理违规操作之所以屡禁不止，一个重要原因就是违规成本低。
“航空公司会不定期调查代理商，复核出票、价格等信息，查出问题就会处罚。”伊南坦言，但实际效果可能有限，“就算把代理‘封’了，它还能挂靠在别的代理上，换个‘马甲’接着干。”
票代也被平台罚过。“最多被平台解约，但它还可以换一个平台继续合作。”刘博伊称。
“就连平台也挨过航司的处罚。”伊南举例道，“比如机票价格1000块，平台收到这笔单子后，先不出票，会转给愿意贴钱出低价的代理人。代理人也在赌机票后续降价，等到降价以后再真正出票。这样一来，代理赚到差价，平台还能分一部分钱。”
无论是刘博伊还是伊南，二人都认为，平台自身有违规操作，且对票代的违规操作持默许态度。
“我在维权时，平台都甩锅给小代理商，但平台能不知道吗？”说到这，刘博伊就怒气满腹。
那么，有没有可能，一些票代的操作会绕过平台监控？
“平台最初卖我一张里程票，我找客服投诉，客服还没来得及解决，代理就知道我发现票有问题，并很快给我出了新票，然后平台后台直接显示新票信息。”刘博伊反问道，“后台信息改变了，平台怎么可能看不到？”
李敏则持不同意见。她说：“平台一天卖出的票得几万张甚至几十万张。如果平台要查票号，要通过中航信的平台做指令，每做一个指令都是‘钱’，平台不可能挨个去查。这成本太大了。”
某平台熟悉机票业务的人士告诉记者，头部OTA平台每天要售出数百万个航段，其运营核心在于规模效应。平台不会为了短期利益而损害自身品牌声誉，这样得不偿失。
围绕平台自身及其他代理行为的监管以及消费者的质疑，记者联系了多家头部OTA平台，截至发稿，没有得到官方回复。
对于普通消费者来说，遇到类似情况，最关心的就是赔偿问题。在众多“退高买低”的投诉案例中，很多消费者要求“退一赔三”，但诉求并未实现。
wowo买的是有“平台旗舰”标识的机票，也就是平台自身代理的机票。她打了12326，也找了“消费保”，“但客服扯皮说只是工作失误，不可能‘退一赔三’，最后达成了‘退一赔一’”。
据记者了解，经营者需承担“退一赔三”责任的前提是其存在欺诈行为，即故意隐瞒真实情况或告知虚假信息。在机票“退高买低”的场景中，平台或代理商往往会以系统故障、代理商误操作或不知情为由进行抗辩，从而模糊主观故意的认定。同时，消费者难以确定具体的侵权主体，在维权过程中还往往面临举证难题。
有意思的是，刘博伊最终成功拿到赔偿的关键竟然是他的博主身份。“一开始我只要到了100元优惠券。说出‘我是博主’后，平台主动提出‘赔偿6000块’。”
刘博伊的朋友也是历经曲折，索赔不成。“一句‘我是博主’，平台赔钱了，退一赔三。”刘博伊无奈戏称，“这一招有奇效啊，可能平台更害怕舆情风险吧。”
（应采访对象要求，文中wowo、李敏、伊南为化名）